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高扬.知识解决.博客

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客户关系管理的最高境界  

2017-06-26 00:08:03|  分类: 知道一点 |  标签: |举报 |字号 订阅

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当前,正值全国高校招生季。届时,几乎所有的大学只发录取通知书,对那些落榜的考生都置之不理,让沉默代替告知。不久前有一则新闻头条轰动了全国,这则新闻头条报道了北大的爱心举动,不仅感动了落榜考生和家人,也感动了关注高考的所有人。虽然我家没有孩子参加高考,也没有亲戚朋友的孩子报考北大的自主招生,但看到这封充满人情味的安抚信,我也有点激动不已。

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2015623日,看到网上到处都是报道谁谁是高考状元,谁谁考得高分被高校关注,马云想到自己曾一连两次高考失利,不禁百感交集,提笔给落榜生写信。在信中,马云告诉广大考生:“如果你考进了名牌大学,请用欣赏的眼光看看别人!如果你考进或考不进大学,请用欣赏的眼光看看自己!”虽然社会上有好多人写安抚信,作为高校给落榜生写信的例子不多。北大给2017年自主招生初审未通过考生的信,让我想到了客户关系管理。

亲爱的同学:
感谢你报考北京大学2017年自主招生!在你的表现中,我们感受到了你对北大的热忱,看到了在你身上诸多美好的可能性,也读懂了你对自我的认知和对未来的理性选择。
尽管我们不得不遗憾地告诉你,你未能通过本次自主招生选拔。然而请你相信,这是一个无关乎成败的结果判定,我们依然珍视你对北大的向往和热爱,在你的身上,依然有我们看重的执着和自信,而它比这次选拔的结果更能决定你的未来。
这个世界有时看似分明:有竞争、就会分出先后;有选择,就会意味着一部分人欢笑,而另一部分人失落。
而当你有一天能定义自己的人生,活出自己的精彩,这个世界就是你自由驰骋的天地。
因此,请你相信这样的结果,无关才华的高下,亦不应当有损于你为梦想拼搏而怀有的勇敢与能量。
我们必须承认,我们还不够完美:你正为你的梦想付出血汗和眼泪,而我们也正在不断打磨自己的人才评价体系与选拔机制——多维量才,多元选才,多渠纳才。
自主招生即是北大在选拔学科特长突出、具备创新潜质的优秀高中毕业生方面的一项探索。
我们强调,正因为我们希望用一套跨越“优”与“劣”二元对立的评价体系,去拥抱在你们身上体现出的多种可能。
我们想成为一张足够广阔的天幕,好承载起足够璀璨的繁星。而在这个过程中,我们彼此都需要学习。
亲爱的同学,希望你在接下来的日子里,及时调整心态,不要让一时的失落否定你成为英雄的可能。
我们相信,你对北大梦的孜孜以求,将一直是我们关注你的理由,也会是你在考场所向披靡的动力。
我们期待,在一个月后,看到始终没有放弃、始终咬牙拼搏的你。
我们希望,在燕园最美的秋天,和你相会。
我们也愿意为你提供心理调适、学习辅导、报考咨询等服务。
亲爱的同学,希望你将这偶然的挫折视为考验而非拒绝,视为细雨而非凛风,最重要的是,将它视为向内检视自己,重新出发,迎向新天地的契机。
而我们在这封信中祝福你,正是因为我们坚信你终将变成更好的你。
其中说到虽然考生没有通过这次的自主招生选拔,但这是个无关乎成败的结果断定,并且肯定地告诉考生,这样的的结果无关乎才华的高下,亦不应当有损于你为梦想拼搏而怀有的勇敢与能量,不要因为一时的失落而否定你成为英雄的可能。

无独有偶。广州某大公司在笔试、面试工作结束后,也像北大一样,给每位落选的应聘者寄去一份“未录取通知书”,读来语气委婉却充满诚意:“某某先生(小姐)雅鉴:本公司征求人才一事,承蒙您参与应征,您的学识资历,均给我们留下了良好的印象。惜因名额有限,未能有幸借重,但我们仍将您的资料列入储备人才档案,待有机会再行借重共参大业。最后为您应征本公司的热忱,再次感谢,并请不时给予本公司批评指教。”

从传统的服务营销角度讲,客户关系管理就是服务好你的高净值客户,不仅让他们继续买,还要他们介绍朋友买。虽然做好这些会给企业带来源源不断的利润,但就是这个保护重点的客户管理观念让我们失去更多的潜在客户。我以为,客户关系管理的最高境界是惜缘,即用你的温馨和温情,温暖那些有缘与你相会的非客户。也许他们一辈子都不会成为你的客户,但会因为你的这个举动,让他们对这个世界充满信任,对未来充满信心,让你更有信誉。

更多知识解决内容:http://gaoyang0755.blog.163.com

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