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让“以客户为中心”成为必须  

2017-05-19 00:04:14|  分类: 知道一点 |  标签: |举报 |字号 订阅

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昨天下午,为方便客人当晚回深,香港朋友选择红磡地铁站作为约会地点。哪知客人失约了又不提前通知,让香港朋友苦苦等了2个多小时。什么叫服务意识?说得简单就是客户意识,就是将“以客户为中心”落实在行动上的指导思想。服务赢得客户,服务创造价值,让客户满意的企业才是战无不胜的企业。如果说过去有企业率先改变观念,“以客户为中心”获得了一定的竞争优势和商业机会,那么现在就是一种必须了,一种不进则退的基本要求。

 让“以客户为中心”成为必须 - 高扬 - 高扬.知识解决.博客“以客户为中心”的深刻的变革,它在惠及消费者的同时,也给企业自身注入了可持续发展的动力。客户其实相对的,它是一种互为对象的平等关系,绝不能以客户自居不考虑别人的感受。“以客户为中心”绝不是一句口号,而是要有一套切实可行的解决方案和系统,并具体落实在观念和行动上。在我看来,只有将客户装在你的心中,才能将他的钱装进你的口袋中。可惜很多人做反了,他关注的只是别人的钱袋子,忽视了这个人本身。

美国著名记者劳伦斯有一次访问日本,回程时路过一家百货商店,购买了一部“索尼”随身听,由于急着赶飞机,就没顾得上试听。等劳伦斯回到美国,居然发现里面只是一个空壳,劳伦斯很恼火,当夜写了一篇新闻稿,名为《一个世界知名企业的骗局》,准备隔天在华盛顿邮报上刊出。然而就在当夜的凌晨2点,劳伦斯接到索尼公司打来的越洋电话。一位索尼公司负责人向劳伦斯表达了歉意,原来因为售货员的疏忽,把展示用的样品卖给了劳伦斯。

听完,劳伦斯不解地问日本主管:“我当时匆匆路过,没有留下名字和任何联系方式,你们是怎么找到我的?”负责人解释说,为了寻找劳伦斯,索尼公司东京办事处派了20多个人,查访了上百人,打了27个加急电话,直到凌晨才找到了劳伦斯的联系方式。过了一天,劳伦斯收到索尼公司派专人送来的正品机和一封道歉信,当晚他把那篇完成的文章扔进了垃圾筒,重新写了一篇文章,叫做《27个加急电话——一个优秀企业对信誉的挽救与维护》。

随着社会经济的蓬勃发展,银行经营规模不断扩大,银行在资源配置中的作用显得尤为重要而明显。为了提高竞争力,江苏有家地方金融机构专程赴美学习考察,认为最大的收获就是让以客户为中心成为必须。于是,他们就组织架构、服务流程、网点布局、创新产品、岗位设置、培训教育等方面进行全面改革,取得很大成效,值得我们学习和借鉴。

1、  树立观念。随着我国金融市场的不断发展,以客户为本,提供卓越的客户体验成为许多银行的服务口号,而真正有效的以客户为中心的组织,需要将以产品为中心的心态转换为以客户为中心的心态,在深入了解每位客户、每个客户群需求的基础上,通过差异化方式向客户提供服务,这也意味着从高层管理人员到前台人员要逐级贯彻这一理念。

2、  重整流程。过去在进行流程设计时,较多地考虑了风险控制和内部流畅,考虑客户体验因素很小,由此需要客户在流程的不同节点参与进来,结果出现了客户拿着材料在基层与总行间往返、客户到各个部门审批的情况。因此,在其后的服务中通过运用短流程,严格削减过多的动作、过繁的审批、过长的等待等造成的种种人力、物力的浪费。

3、  改善布局。舒适而时尚的开放空间,店堂内有专区供人们读报,有电脑区供客户上网,店堂内煮着喷香的咖啡供人们免费饮用,银行职员不再一本正经地坐等顾客,而是在店内来回走动,并不时与顾客亲切交谈。所有的办公桌椅、灯、地砖、墙面甚至整体外观所营造的氛围,都让人觉得更像在一个社区中心休闲,而不是在银行办理业务。

4、  产品开发。西方商业银行根据客户分类和不同客户的特点,以“量身定做”的方式开发适合不同客户群需要的产品,强调产品开发不能从银行自身发展出发,而要从客户需要出发,以期更好地满足客户需要。大力开发产品,努力为客户提供全方位、多品种和一站式的金融服务。让客户成为银行的关系客户,让银行成为客户的关系银行,以满足客户绝大部分甚至所有的金融服务需求。

5、  专人专岗。客户经理作为联系银行与客户的重要桥梁,为客户提供全方位的服务。实行客户经理制以后可以更好地对客户进行整体的把握,实行统一的客户战略。他是联系银行与客户之间的纽带,客户的策略及财务参谋;研究分析客户的需要并提出解决的办法;协调和争取银行的各项资源(即产品);及时解决客户的需要;了解竞争银行的客户策略及时提出对策、建议;通过管理、服务客户为银行赚取合理的回报。

6、  强化培训。以客户为中心的客户关系管理的建立,不是简单地买一个软件就能解决的,根本取决于银行的管理宗旨、服务理念等理性认识是否真正转变!农商行要想真正实现“以客户为中心”的差别化经营,必须牢牢抓住服务,在服务的内涵上,包括服务品种、服务理念、服务关系、服务的水准,以及对市场的反应、竞争能力等方面下功夫,充分发挥自身决策链的优势,跟其他银行拉开差距,力足于“做小、做散”。

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