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服务比管理更重要  

2015-11-12 01:07:55|  分类: 悟到一点 |  标签: |举报 |字号 订阅

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有次,出差外地参加一个会议,没想到当时人满为患,为了方便不得不住进附近的一家小旅馆。在与这个小旅馆的老板聊天中发现,他认为游客真正需要的是朴实而方便的房间,虽然想法对路但他对服务内容却不重视,实际运营与顾客的现实需求相抵触,导致经营一直不理想。而且,因为对游客提供的服务项目极少,他还不断收到顾客投诉。

沟通中发现,老板重视成本节约,重视酒店管理,殊不知,再怎么抓好管理,方向不对,永远不会有成功的结果。旅馆老板应该对自己的经营与服务反思一下,也就是对旅馆的经营战略、经营思路作一次彻底的反思。经营失败可能绝大多数原因是其经营不善、缺乏对环境、顾客需求的了解,导致本身的管理缺乏创新所致。

虽然当地的酒店业竞争激烈,除许多高档饭店宾馆外,还有很多家居式的小旅社参与竞争,然而该旅馆将自身定位在一个竞争相对较小的区域。这个老板经营了两年,有一定基础。现在又获得一定的资金支持,面对此地市场的进一步扩大,给持续经营创造了条件。了解发现:

1)旅游者的趋向是双人,非传统的家庭出行。这部分旅游者并非很注重住所的奢华程度,只要舒适干净即可;

2)很大一部分游客的旅行计划是早有准备的。他们也提前预定了旅店;

3)顾客的稳定性较好,他们一般在旅途中不会更换酒店;

4)大多数旅客是出于休闲度假的目的前来该旅游区;

5)过半的旅客是旧地重游。

在该风景区主流住宿之地有两个:一是正规的高档宾馆,以服务齐全、正规、价格昂贵为特色;二是家庭式旅社,服务不齐全、价格低廉。刚开始时,旅馆老板将经验定位于二者之间,服务比家庭旅社正规一些、价格相对高一点,但又比宾馆要便宜很多。实行特色经营,这个定位应该说是很成功的。

随着人民生活水平的不断提高,越来越多的人把旅游作为一种放松身心的必要方法。由于其旅游景点位于两座城市之间,所以市场潜力巨大。旅游业欣欣向荣,山居小栈地理位置优越,66%的游客在当地停留超过三天,旅店业大有可为。竞争对手的加入,一方面竞争更激烈;另一方面也说明该市场是被看好的。

一般来说,优质、完善的服务是吸引回头客的重要因素。调查显示,78%的游客在选择旅馆的时候非常重视休闲娱乐设施。同时,38%的游客是第一次来,那么62%的游客是故地重游,证明回头客很多。因此,小旅馆在服务方面的欠缺就吃了大亏。另外,40%的游客两个月前就预定好了房间。说明旅店本身的对外宣传和与旅游机构的合作非常重要。

服务与管理一样重要。管理对于经营企业本身是直观的,但是对于客户来说,良好的服务才是他们真正可以亲身感觉得到的。简单舒适并不意味着不要服务。服务与管理一样重要。管理对于经营企业本身是直观的,但是对于客户来说,良好的服务才是他们真正可以亲身感觉得到的。简单舒适并不意味着不要服务。管理是基础,是取得优质服务的重要手段,然而服务本身才是真正直接影响顾客的因素。重视管理是正确的,但并不足够。该老板需要做的是真正通过管理提高服务质量,丰富服务内容,以满足顾客的需求。这一区的旅客有62%是回头客,服务就显得更加重要了。因此,需要适当增加旅馆的服务内容。调查已经表明,游客的主要目的是消闲、度假,他们很重视旅馆的娱乐服务。

要在保持相对大型宾馆的价格优势前提下,努力提升形象以明显区别于低档家庭旅馆,及增加休闲娱乐服务。要多花些心思,另辟蹊径,做出自己的特色。一方面保持自己朴实、方便和实惠的特色,在娱乐设施方面尽可能就地取材,以营造出不同于都市豪华酒店的休闲氛围,相信对于出游自然景区的游客而言会有吸引力的。另一方面,要尽量古朴、自然、宁静,与当地的自然环境融为一体,给人一种回归自然的感觉,游客旅游无外乎满足对大自然、乡村的好奇,因为这是城市无法满足的。

与此同时,要建立有效的游客预定旅店的渠道。要积极加强与旅行社等旅游机构和订房中心的合作,向它们提供有吸引力的折扣。这对外宣传了自己,也为游客提供了方便的订房渠道,直接为旅馆带来了客户。由于大多数游客会再次前来旅游,可以考虑向游客发放优惠卡,下次来时可以享受折扣或某项优惠服务。这是很好的自我宣传手段,并借助自身的优质服务来提升品牌的知名度和美誉度。

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