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三只松鼠的成功启示  

2014-10-05 00:07:37|  分类: 做到一点 |  标签: |举报 |字号 订阅

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昨天,博友青竹留言:“我们的天猫店(进口啤酒:飞彧酒类专营店太多需要改善,希望高老师百忙之中指点一下哦。”指点不敢当,但却让我想到曾读过的文章——中国商界网《三只松鼠的成功秘诀》(2014.7刊)。出于好奇,我登录上去溜达了一下,发现果真名不虚传。据称,三只松鼠是天猫商城连续两年全网销售第一,累计超过800万人在购买,4000万袋坚果被售出。并在国庆长假期间松鼠大放价:“十一有坚果,出行更快乐。”细看下来,无不体现了互联网精神,真是好吃好购还好玩。

拉下菜单还可发现:“主人,在这里您能快速找到您想要的美食么?或者您还可以直接搜索……”有意思的是,三只松鼠还创建了一个全网独家的松鼠卖萌特色服务军团,并推出:“主人,您可以选择您喜欢的小松鼠为您服务。”售前的有:“人畜无害小清新”、“惊险刺激萌贱组”等系列,还有“查件松鼠”和“团购服务”等其他团队。

文章作者黄荣总结道,“三只松鼠”成功秘诀无外乎四点:一是品牌形象化,让产品形象深入人心;二是物流仓储智能化,供应链和物流环节更简便,以保证产品的新鲜;三是服务个性化,在数据挖掘基础上提升客户体验;四是可追溯信息化,在云数据和物联网成熟后,将打通一条产品与客户间的链条,让客户能轻松了解产品在生长、生产、销售运输的每一个环节。 

是什么原因让三只松鼠如此活跃,不仅创造了去年坚果销售额超3亿元,今年4月,而且还吸引了IDG以及今日资本的1.2亿投资?而且,三只松鼠创始人章燎原还亮出愿景:到2020年他们要卖到100亿。能否实现我们将拭目以待,但三只松鼠目前的卓越成就很值得大家学习借鉴。

如今的消费者最注重过程,讲究体验,即便产品再好,如果过程体验不好一样不买账。这里的体验不仅包括消费体验,还有购物体验以及售后体验等。比如,当你来到三只松鼠,如前所述,除了动漫化的形象和拟人化的沟通外,你还会有种被尊重的主人身份感觉。就连快递箱封口上也写着:“亲爱的快递员哥哥:我是鼠小箱,我要去见我的新主人了,请您一定要轻拿轻放哦!

互联网颠覆了传统营销理念,正如章燎原所说:“顾客成了主人,客服就变成了一个演员,这就是一个感知接触点,把商务沟通演变成话剧了。对于客服的话术,要点就是要把你想象成松鼠,过去常说把顾客当上帝太夸张了,我们现在就是要做一只讨好成主人的宠物,让主人快乐!如此一来,客服也可以撒娇、卖萌等,带给顾客的感觉跟之前有一点点不同了。” 

互联网的特点是提供个性化服务,我们要做的是通过大数据挖掘,更好地满足客户需求。三只松鼠不仅卖萌做产品,做人脉,还做数据。“三只松鼠”能精确掌握顾客购买的客单价、二次购买频率、购买内容、购买打折商品的比例、几次购买等信息。在认真分析数据的基础上,“三只松鼠”将一对一地为客户服务,以保证客户收到的包裹及包裹中的用具能时时更新。 

不论是传统企业还是互联网企业,都离不开自身的品牌建设和口碑宣传。在章燎原看来,京东、天猫做的是平台模式,唯品会、聚美优品是垂直电商的代表,如今国内电商的格局基本上已经形成。当网购未来成为人们日常的必需品后,商家就必须打造品牌影响力,三只松鼠要打造的就是线上的品牌,这同样是未来电商的生存之道。

互联网企业比传统企业更讲究用户体验,更讲究大数据分析,更讲究品牌建设与口碑宣传。三只松鼠的成功告诉我们,你可以用低价吸引用户,但产品和服务的品质却不能丢;你可以模仿别人,但必须拥有自己的经营特色;你可以在一个点上获得突破和创新,但要打造长久的竞争优势,还得围绕客户进行纵横系统上的全面整合。

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