注册 登录  
 加关注
   显示下一条  |  关闭
温馨提示!由于新浪微博认证机制调整,您的新浪微博帐号绑定已过期,请重新绑定!立即重新绑定新浪微博》  |  关闭

高扬.知识解决.博客

指向个性、知性和悟性的地方……

 
 
 

日志

 
 

客户:不仅管关系,还要管价值  

2014-08-31 09:07:56|  分类: 做到一点 |  标签: |举报 |字号 订阅

  下载LOFTER 我的照片书  |

随着互联网技术的迅猛发展,企业面临的生存环境发生着急剧变化,市场竞争日趋激烈。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源,谁就能获得市场竞争优势。因此,如何处理好企业与客户之间的关系,如何做好客户价值管理就变得格外重要。

那天,和杭州的陈总聊天,其中谈到了客户价值管理。陈总以他正在运作的一例现身说法。过去,他们在市场上是寸土必争,每一个客户都很重视,结果胡子眉毛一把抓,不仅搞得自己疲于奔命,还令客户十分的不满意。如今,他们不再天女散花,而是有重点地对客户价值进行认真分析和管理,过去请客户吃饭客户还不搭理,现在他成了客户的座上宾。从上个月起,他们的经营情况也发生了巨大改变。

现代市场竞争主要表现在对客户的全面争夺,以客户为中心的客户关系管理反映了企业管理模式从以产品为中心转向以客户为中心,从订单管理转向客户关系管理。从前,为了安全起见,企业通常是平均分配它的投资,分别用来提高顾客知晓价值、建设品牌以及通过忠诚计划来尽力保留客户等等。其中不少花费因为偏离了它本身的目标而成为失败的投资。

陈总说,虽然盈利是企业存在的根本目的,但企业将不再只为自己谋取价值,还要为客户谋取价值,通过不断向客户提供优质的产品和良好的服务等经营手段,为客户创造更多的价值,提高客户的满意度和忠诚度。客户价值管理是在客户关系管理基础上提出来的,并已成为增强企业核心竞争力的关键。 

管好客户价值首先要定义好客户价值。一般来讲,客户价值包括三个方面:1、产品或服务的基本特征:功能、质量、价格;2、形象与利益:品牌形象和利益(产品的附加值);3、与客户的关系:顾客体验到产品文化层面的感受,如可口可乐的美国文化。因此,不仅要管理好客户关系,还要管理好客户价值。完整的客户价值管理包括三个步骤:1、所需数据采集;2、客户价值分析。判断客户的不同价值和等级;3、决策。

从产品中心管理转到客户关系管理是不小的进步,而从客户关系管理到客户价值管理则是更大的提升。采用价值管理能将经营者的决策重点放在价值的驱动因素上,强调在各个方面都能做出有利于增加企业价值的决策。即:为目标客户提供能满足其需求,并达到顾客满意和忠诚的产品或服务,而且这个产品或服务是能够代表企业个性的,包括产品和服务对顾客的经济价值、功能价值和心理价值。

客户价值管理是企业进行针对化营销、服务的有力保障,因为企业的资源必定是有限的,通过客户价值的量化管理帮助实现有限企业资源的高价值分配,通过CRM系统可以定义多种评估模型、评估范围和评估条件,以金字塔的形式动态实时展现企业当前的客户价值分布情况,并通过系统可以详细了解不同价值阶段的客户分布情况、价值分布情况、价值构成情况等。

专家认为,应该根据不同客户价值来决定各个方面应该采取的措施:

1、掌握不同客户价值,将有限的资源定位于正确的客户。对于高价值客户应预先采取留住客户的行动,将资源集中于最有价值客户而不仅仅是目前业务最繁忙的客户,持续关心具有未来潜在业务和影响价值的客户,避免仅仅给一次性购买最大量服务的客户以最好的服务。 

2、关注客户价值的变化。根据客户价值的变动可以及时发现客户行为的改变,从而能够提前给高价值客户进行奖励或者减少其不满意度,以维持和提高价值。

3、恰当的市场活动决策。比如决定吸引高价值客户的最好方法和途径。

更多“知识解决”内容:http://gaoyang0755.blog.163.com

  评论这张
 
阅读(419)| 评论(6)
推荐 转载

历史上的今天

评论

<#--最新日志,群博日志--> <#--推荐日志--> <#--引用记录--> <#--博主推荐--> <#--随机阅读--> <#--首页推荐--> <#--历史上的今天--> <#--被推荐日志--> <#--上一篇,下一篇--> <#-- 热度 --> <#-- 网易新闻广告 --> <#--右边模块结构--> <#--评论模块结构--> <#--引用模块结构--> <#--博主发起的投票-->
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

页脚

网易公司版权所有 ©1997-2017