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烫平衣服 熨帖人心  

2014-03-29 00:15:13|  分类: 得到一点 |  标签: |举报 |字号 订阅

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前天,离开首都北京,来到位于鲁西南腹地的济宁。这个地处黄淮海平原与中南山地交接地带地级市,是孔孟文化、运河文化和水浒文化的发源地。她不仅是山东省的骄傲,还是中国的骄傲。

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客户安排我入住济宁首家五星级酒店——京杭假日酒店,让我感受了一次难忘的贴心服务。

参加完晚宴回到酒店时,已是晚上9点多钟了。第二天要给客户在当地的分支机构培训,可一路风尘仆仆,随身携带的两套西服、衬衣及领带都揉皱得不成样子,而这时酒店洗衣房的工人已经下班。怎么办?正当我一筹莫展时,客户领来了酒店大堂副理马金和前厅服务员阮君专门为我免费熨烫。

 在内刊上,我正好看到帮我熨烫衣服的前厅服务员阮君的同事王倩发表的文章《工作无小事 细节传真情》:“把每一件简单的事做好就是不简单,把每一件平凡的事做好就是不平凡。”看来该酒店的服务员不仅这样说,也这样做;不仅前天是这样做,而且平时都是这样做的。

那天王倩也上晚班,在交接班时接到一位顾客电话,原来那位顾客忘记带隐形眼镜护理液,询问客房中心有无护理液。可惜因保质期太短,客房中心暂时没有购买,但王倩不是一推了之,而是急顾客所急,想顾客所想,她马上询问顾客使用什么牌子的护理液,当获悉和她自己使用的一样时,便马上让同事到她寝室取来送给顾客使用……

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我眼睛湿润了。这些服务员说,虽然事情很简单,但却把服务送到顾客的心里去了。这让我想到了顾客服务理念和营销。哈佛商学院服务管理专家赫斯凯特(J.Heskett)认为,任何服务理念都必须能够回答出以下问题:服务企业所提供服务的重要组成要素是什么;目标分割市场、总体市场、雇员和其他人员如何认知这些要素;服务理念对服务设计、服务递送和服务营销的作用。

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客户是企业一切活动的终极焦点,是首要的工作重心。这就要求每个人,无论独立还是参与团队工作,无论对内部还是外部客户,都能倾听他们的声音,对其当前的需求及时反馈,且预测其未来的需求,为之提供高质量的产品和服务。只有当确保产品质量满足和超越客户需求时,企业才能继而寻求生存与发展。

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据研究,每个客户至少能影响25个人。服务质量越好,客户满意度就越高,发展机遇也就越多。优质的服务不仅可以提升品牌形象,甚至服务本身,更可创造价值。同时,一个满意的用户,可带来10个新用户;一个不满意的用户,会影响100个潜在的用户。

烫平了衣服,熨帖了人心。

印度国父甘地说过:“最高的道德就是不断地为人服务,为人类的爱而工作。”我真诚感谢京杭假日饭店大堂经理马金和前厅服务员阮君,以及那些默默服务、不知姓名的酒店员工。

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