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如何与客户对话  

2013-09-14 00:04:44|  分类: 知道一点 |  标签: |举报 |字号 订阅

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销售靠沟通,沟通靠话题,与客户对话是一门学问。从前我们只强调多问开放式问题,少问封闭式问题,即多问一些能启发客户多多思考和陈述需求的问题,而没有太关注如何提出有价值的问题。只有了解了客户的真实需求,才能对症下药提出满足客户需求的解决方案。如何与客户对话是决定销售产品维系客户关系的关键。

种瓜得瓜种豆得豆。普通问题只能获得普通答案,好问题才能带来好答案。对此,美国知名作家、演讲家和大客户销售专家汤姆·瑟西(Tom Searcy)颇有见解。他认为,与客户对话是获得关于业务发展的最好方式,它能帮助你改善业务,更好地了解市场和竞争情况,甚至能给你带来更多客户。如果改变一下问问题的方式,将会获得意想不到的效果。

当然,有些问题是人们的一种理想和追求,不一定有解。比如希望能有永葆竞争力的企业组织,希望那样的组织符合人性的渴望,希望满意的对话。于是,汤姆现身说法,列举了三个具体问话方式,指导我们与客户对话:

问题一、“为了更好地给您提供服务,我们公司能做什么?”

这是大多数人提出的问题,可惜不太具体,尤其是询问如何改善服务标准的客户服务问题,这样的问题只会让客户随意礼貌地应付了,比如“不错”、“一切都好”等,无法给你带来更多的商业启发,甚至可能还会误导你。

比如,询问“请告诉我你曾经拥有过的最喜欢的服务体验,无论是在业务方面还是作为一个客户来讲都可以”,或者“什么是你的供应商都没有做但又是你希望他们做的事情?”等,只有通过挖掘实际的快乐和挫折的例子,才能确定你用来衡量的真正标准,然后制定出满足那些标准的策略。

问题二、“在你的这个项目上,我们的团队做得如何?”

这也是大多数人提出的问题。如果转变一下问话方式,效果可能更好。比如,询问“我们没有满足你的预期方面,有什么最新的例子吗”,或者“在这个项目上,我们超出你的预期的最新例子是什么”等,这会让问题更加具体地集中于服务的极端问题和更近的时间范围,你将获得可付诸实践的信息。

问题三、“有什么其它方法允许我们两家公司一起合作吗?”

这是大多数人经常问到的问题。比如,在我们已经帮助客户之后,帮助客户解决的最大挑战(你目前提供解决方案的挑战)包括……(提供一个含有两到三项附加服务的列表)。然后询问:“你在这些领域面临什么挑战?”

有一个现象让我们很郁闷。哪怕是最好关系的朋友,如果让他们推荐客户,他们经常也是表现得爱莫能助。不是他们不愿意,而是他们根本找不着北。但是,一旦你提出了一个具体的潜在客户的名字时,他们立刻恍然大悟,他们会以任何所能做到的方式提供帮助。他们不能想起推荐人,但是又在确定推荐人名字后渴望提供帮助,说明你的问话启发了他。

好的问题,不一定有好的答案,甚至根本就没有答案,但是值得人们一问再问,而问出好问题的秘诀就是越具体越好。汤姆认为,通过从一般的问题到具体的问题,就可以与倾听者产生更高层次的互动。具体的问题往往可以获得更加周到细致的反馈,而这就是我们希望从客户身上获得见解必须要做的事情。

更多“知识解决”内容:http://gaoyang0755.blog.163.com

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