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高扬.知识解决.博客

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深夜用脚投票  

2013-06-28 00:06:03|  分类: 做到一点 |  标签: |举报 |字号 订阅

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研究表明:一位深为不满的顾客会对其他11个人诉说他的失望感,而这11人又会再转告其他人,最后听过该公司不良事迹的潜在顾客人数将呈裂变性增长。这就是我们俗话说的“好事不出门,坏事传千里”,或者“一传十,十传百,百传千……”。过去,人们表达意愿大多是举手表决,用手投票。如今,人们懒得发声,更懒得动手动脚,而是轻轻用鼠标一点,嘀嗒,2秒钟搞掂,其影响却更加深远。

那天出差武汉,本来飞机误点已经恼火,结果入住酒店还闹得更不愉快。深夜11点半,居然被总台小姐电话骚扰——来电扬言加价,否则调换房间。正好客户在陪我聊天,见此他怒不可遏,感到很没有面子。只见他二话不说,拎起我的行李就要退房。本来我想,已经很晚了,听从发落将就一晚再说,哪知总台小姐还强词夺理,说是白天客户帮我订房时,当班服务员不小心给错了房间,如果我要住就得加价,否则就换房间。

真是稀奇,我走南闯北住店无数,从未遇到过半夜如此赶客的。据说这还是客户公司附近最好的酒店,没想到他们的服务竟然如此糟糕。五星级酒店之所以让人宾至如归,不单是指它的五星级装修美轮美奂,更重要的是它的五星级服务让人身心愉悦。更不能接受的是,面对投诉,该酒店居然不理不睬,还拒不退款,说要退房可以,但得按钟点收费。

不可否认,再好的服务都会出错,更无法避免客户投诉。有的投诉是情理之中;有的投诉是吹毛求疵;有的干脆就是无理取闹。智慧型企业会建立一整套客户投诉解决系统,快速及时解决客户投诉并采取措施进行安抚,使顾客转怒为欢,甚至感觉过意不去,继而成为企业的忠实顾客,这才是转危为机的最佳处理方式。

如何面对投诉是一门学问。面对投诉犹如一场暴风骤雨,肯定不是件愉悦的事,这就要求客服人员训练有素并具有很好的心理素质,既要懂得安抚投诉者的情绪,又要记录投诉要点,及时安排专人解决问题。然而不少客户经理有一个通病:最怕接到客户的投诉电话。客户的投诉甚少有和风细雨的,或怒气冲冲或言辞激烈,一个心理素质及专业水准不足的客服人员难免畏之如虎、头痛不已。

投诉是客户心理预期与实际情况的落差产生的必然结果。不少人以为,投诉越少就代表交易满意度越高、代表企业的服务水平越来越高,其实不然。国外一项研究表明,顾客对交易感到不满的比例高达大约25%,更糟的是,这些不满的顾客中有95%不会进行投诉。25%的不满率加上95%的沉默率,意味着你可能永远丧失了这些客户及这个群体所产生的连带效益。

用脚投票或沉默的不满者深谙“放弃只是为了更好的选择”的真理,对他(她)而言这只是重新选择的一个契机而已,而对于企业方而言,这是沉默的病毒,它使企业在虚假的报表里自鸣得意,丧失警惕感与危机感,继而降低自身免疫力,一次感冒就可能毙命。回想那天遭遇的不快,客户和我都做了回不满甚至愤怒的顾客,用脚投了反对票。其实,企业损失的不只是那些直接不满客户的终身消费金额,愤怒顾客所产生的负面连锁效应更是难以估计。

犯错不要紧,关键是如何改正和弥补。投诉不可怕,善于处理还会因祸得福。正如营销专家科特勒所说:“营销就是发掘、维系并培养获利性客户的科学与艺术。”还有研究表明,提出投诉但得到满意解决的顾客,往往比从未感到失望的顾客更具有忠诚度。大约有34%曾经强烈投诉但得到解决的顾客会再度惠顾,而投诉较轻的客户再度惠顾率会上升到52%。假如投诉迅速得到满意解决,再度惠顾的顾客比率将介于52%至95%之间。

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